客房服务礼仪案例与启示


礼仪知识 2019-10-30 21:29:32 礼仪知识
[摘要]某酒店。520客房陈先生匆匆走出到服务台前,将钥匙放到服务台上对服务员说:“小姐,这是房间钥匙,我要结账。”不料当班服务员小王态度散漫的

【www.jjhyhg.com--礼仪知识】

  某酒店。520客房陈先生匆匆走出到服务台前,将钥匙放到服务台上对服务员说:“小姐,这是房间钥匙,我要结账。”不料当班服务员小王态度散漫的告诉张先生:“先生,请您稍等,等我们查完房你才能走。”同时打电话给同伴。张先生很尴尬,但是有不好说出来。这时,另一位服务员小李从工作间出来,走到陈先生跟前,将他上下打量一番,又扫视一下那只旅行包,陈先生觉得受到了侮辱,气得脸色都变了,大声嚷道:“你们太不尊重人了!”

  在检查客房过程中,小李不放过每个细节,甚至打开电视看屏幕有没有出现问题。之后小李回到服务台前告诉陈先生:“你现在可以走了。”陈先生很恼火,想要投诉可是火车马上就要开了只好作罢,带着一肚子怨气离开这家酒店。

  案例分析:这家酒店客房部服务员的服务是错误的。

  首先,小王在张先生提出退房要求时,不应说张先生不能离开。服务员在任何情况下都不应对客人说不,这是酒店服务员对待客人一项基本准则。而且客人有权利随时离开酒店,这是正常的行为。服务员无权也没有理由限制客人算帐,阻拦客人离去。随便阻拦客人,对客人投以不信任的目光,这是对客人的不礼貌,甚至是一种侮辱。

  客人退房之后的检查是有技巧的,这里就能够充分的体现出一个酒店服务水平的高低。服务台完全可以在帮张先生办理退房手续时把程序放缓慢,或者跟张先生闲聊几句,听听张先生对酒店服务有什么意见和建议等等。这个时候,客房部也要提高工作效率,并尽快把结果告诉服务台。

  客房服务礼仪启示

  首先,客房服务礼仪是贯穿客人从入住酒店到离开整个过程的,中间每个细节都要严格要求。本案例中服务员的态度就出现问题了,认为客人提出退房后就跟酒店没有关系了,态度也显得跟之前有很大差距,我想张先生如果从一开始入住就受到这样的接待,是决对不会在此停留半分钟的。

  其次,酒店的形象维护靠的是服务员的整体个人素质。服务业经常会出现这样的现象,就是100-1=0。这个算式没有错,相反,正反映了酒店业在服务过程中,一定要全面把握酒店服务质量关。

  最后,要想提高酒店服务质量,根本的解决办法是提高酒店服务员的服务意识。让员工发自内心的理解“顾客就是上帝”的理念。

  附:客房服务礼仪规范

  1. 热爱本职工作,积极学习业务知识,争做一名合格的客房服务人员。

  2. 不吵闹,不大声喧哗,不打扰客人,不使客人烦恼(如:大声说笑、吹口哨、唱歌、与同事聊天、在楼道内和楼梯内跑动等)。

  3.进人客人房前要敲门。开、关门时动作要轻。

  4. 与客人讲话要将敬语,标准服务用语。(如:你好!熟客报尊称: x局长好!稍等)

  5. 与同事讲话和客人一样用敬语。

  6. 为客人提供优质的服务。当遇到客人提着重物时,应主动帮助客人提进房间。

  7. 避免在公共区域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有碍观瞻的动作。

  8. 站立和行走要正要直,不得靠墙,不得慵倦懒散。

  9. 当班时间不得嚼口香糖。

  10. 当班时间禁止吸烟。

  11. 当班时间不得看电视、听音响。

  12. 查房时发现客人离开房间未关闭电视或音响时,应立即进房关闭房间总电源。

  客房服务礼仪总结起来就是在细节上下功夫。充分考虑客人的需要,站在客人的角度思考问题,这样才能真正让客人满意,同时也为酒店在外形象树立良好的口碑。

本文来源:http://www.jjhyhg.com/wenmizhishi/27038.html

相关阅读
  • 前台接待礼仪知识九篇 前台接待礼仪知识九篇
  • 游乐基本礼仪知识(锦集9篇) 游乐基本礼仪知识(锦集9篇)
  • 舞会礼仪知识精选六篇 舞会礼仪知识精选六篇
  • 茶馆接待礼仪知识六篇 茶馆接待礼仪知识六篇
  • 交际的基本礼仪知识(锦集8篇) 交际的基本礼仪知识(锦集8篇)
  • 会议接待礼仪知识范文(通用4篇) 会议接待礼仪知识范文(通用4篇)
  • 茶馆接待礼仪知识汇编8篇 茶馆接待礼仪知识汇编8篇
  • 会议接待礼仪知识精选四篇 会议接待礼仪知识精选四篇
为您推荐
  • 前台礼仪知识范文四篇
    前台礼仪知识范文四篇
    礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。以下是小编整理的前台礼仪知识范文四篇,欢迎阅读与收藏。
  • 会议接待礼仪知识范文汇总三篇
    会议接待礼仪知识范文汇总三篇
    礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。以下是小编为大家收集的会议接待礼仪知识范文汇总三篇,仅供参考,欢迎大家阅读。
  • 旗袍礼仪知识六篇
    旗袍礼仪知识六篇
    礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。下面是小编精心整理的旗袍礼仪知识六篇,仅供参考,大家一起来看看吧。
  • 外国日常交际礼仪知识精选8篇
    外国日常交际礼仪知识精选8篇
    以下是小编整理的外国日常交际礼仪知识精选8篇,仅供参考,希望能够帮助到大家。
  • 人员称呼礼仪知识(锦集9篇)
    人员称呼礼仪知识(锦集9篇)
    礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。下面是小编精心整理的人员称呼礼仪知识(锦集9篇),仅供参考,大家一起来看看吧。
  • 穿衣礼仪知识常识【汇编三篇】
    穿衣礼仪知识常识【汇编三篇】
    “消防”即是消除隐患,预防灾患(即预防和解决人们在生活、工作、学习过程中遇到的人为与自然、偶然灾害的总称),当然狭义的意思在人们认识初期是:(扑灭)火灾的意思。以下是小编为大家收集的穿衣礼仪知识常识【汇编三篇】,仅供参考,欢迎大家阅读。
  • 中餐宴席礼仪知识范文汇总三篇
    中餐宴席礼仪知识范文汇总三篇
    礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。以下是小编整理的中餐宴席礼仪知识范文汇总三篇,仅供参考,希望能够帮助到大家。
  • 言行举止礼仪知识范文三篇
    言行举止礼仪知识范文三篇
    礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。以下是为大家整理的言行举止礼仪知识范文三篇,欢迎品鉴!
  • 基本社交礼仪知识
    基本社交礼仪知识
    以下是小编整理的基本社交礼仪知识,欢迎阅读与收藏。
  • 中餐文化礼仪知识范文(精选3篇)
    中餐文化礼仪知识范文(精选3篇)
    礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。以下是小编为大家收集的中餐文化礼仪知识范文(精选3篇),仅供参考,欢迎大家阅读。